カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

『カスタマーサクセス』は、ニック・メータさん、ダン・スタインマンさん、リンカーン・マーフィーさん（監訳はバーチャレクス・コンサルティング）による、サブスクリプション時代の「顧客の成功」を10の原則で体系化した一冊です。

カスタマーサクセスを学ぼうとすると必ず名前が挙がる原典で、「最も有名でおすすめされる本」と紹介されています。この領域を語るうえでの共通言語を作った本だと言えます。

印象深いのが原則の一つ、「本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ」という考え方です。あるnoteでは、これを「カスタマーサクセスも製品開発面に協力し、製品を磨いていくことが差別化につながる」と解釈していました。顧客支援と製品づくりが地続きだという視点は、PMにも刺さります。

実務への示唆も豊富で、エンゲージメントを高めて顧客の声を集め、開発の優先度づけに活かすフィードバックループの重要性が語られます。「エンジニアが近くにいないと厳しくないか」と感じたという声もあり、職種を越えた協働が前提になる領域だと分かります。

読みやすさの面では「翻訳のせいか少し内容がわかりにくい」という指摘もあります。それでも、カスタマーサクセスの土台を固めたい人が最初に開くべき一冊であることは変わりません。